1.调研结果
通过调研列出了各利益相关方的角色、面临的痛点以及相应的解决思路。通过针对性的解决方案，去提升Y公司的业务运营效率、客户体验和市场竞争力。
| 利益相关方类别 | 角色 | 痛点 | 解决思路（业务场景） |
|---|---|---|---|
| 业务管理者 | 销售人员 | 1. 对市场需求的深入了解不足，无法精准识别目标客户。2. 缺乏及时的市场反馈，导致销售策略调整滞后。 | 定期开展市场需求调研，建立客户反馈机制，培训销售人员分析市场数据。 |
| 业务管理者 | Y公司创始人 | 1. 业务目标模糊，导致团队执行力不足。2. 对不同业务线（toB与toC）的发展方向不明确。 | 制定清晰的业务愿景和目标，定期进行业务审视和调整。 |
| 政策法规专家 | 行业监管机构 | 1. 难以应对不断变化的政策法规，增加了合规压力。2. 对新法规的理解与执行存在差距，可能导致违规风险。 | 建立合规性审查机制，定期更新政策法规培训，确保业务合规。 |
| 业务执行者 | 客户服务人员 | 1. 客户在体检前的咨询和预约流程复杂，导致客户流失。2. 客户在体检过程中的体验不佳，影响满意度。 | 优化客户接触点，提升客户服务培训，建立快速反馈通道。 |
| 业务执行者 | 运营人员 | 1. 内部流程不畅，信息传递不及时，造成工作延误。2. 日常运营中遇到的资源协调困难，影响效率。 | 进行流程梳理与优化，采用自动化工具提升工作效率。 |
| IT团队 | 系统开发人员 | 1. 现有系统功能不足，无法满足业务需求和客户期望。2. 系统集成困难，导致信息孤岛现象。 | 进行系统需求调研，制定系统升级计划，确保技术支持业务。 |
| 业务执行者 | 医务人员 | 1. 体检质量控制不足，存在结果不一致的问题。2. 对客户随访的反馈机制不完善，影响后续服务。 | 建立标准化的体检流程和质量监控机制，确保质量和准确性。 |
| 业务管理者 | 营销团队 | 1. 市场推广效果不明显，难以评估投资回报。2. 客户反馈差，未能有效挖掘客户需求和痛点。 | 实施数据驱动的市场推广策略，定期评估和优化营销活动。 |
| 业务管理者 | Y公司总经理 | 1. 整体实施效果评估困难，缺乏明确的评估指标和方法。2. 对未来战略方向的判断不够精准，影响决策。 | 建立实施效果评估体系，制定持续改进计划，确保业务发展。 |
经调研，体检产品管理和预约的系统研发为一期实现功能，因此先聚焦于预约系统的建设。
| 优先级 | 利益相关方类别 | 角色 | 痛点 | 解决思路（业务场景） |
|---|---|---|---|---|
| 1 | 业务执行者 | 客户服务人员 | 1. 体检预约流程繁琐，客户预约信息经常出错。2. 客户在预约过程中缺乏透明度，无法实时查看可用时间和状态。 | 简化预约流程，建立在线预约系统，提供实时状态更新。 |
| 2 | 业务执行者 | 客户服务人员 | 1. 体检产品信息不一致，导致客户对体检项目的理解和选择困难。2. 产品更新和推广的响应速度慢，影响销售。 | 建立统一的产品管理系统，确保产品信息准确、及时更新。 |
| 3 | IT团队 | 系统开发人员 | 1. 现有系统在预约管理和产品管理方面功能不足，无法支持自助预约和管理。2. 数据整合困难，导致信息孤岛现象。 | 升级系统，增加自助预约功能，整合数据平台，提升管理效率。 |
| 4 | 业务管理者 | 市场营销团队 | 1. 体检产品的市场推广不够精准，无法有效吸引目标客户。2. 客户反馈对产品调整的影响不明显，导致产品迭代缓慢。 | 制定数据驱动的市场推广策略，建立客户反馈机制，快速响应市场变化。 |
| 5 | 业务执行者 | 医务人员 | 1. 体检产品质量控制不严，导致客户对体检结果的不信任。2. 对体检产品的培训和知识普及不足，影响服务质量。 | 建立产品质量监控体系，定期进行医务人员培训，确保服务质量。 |
优先级排序说明
- 体检预约优化：简化体检预约流程和提供实时状态更新是直接提升客户体验的关键。
- 产品管理一致性：确保体检产品信息的准确性和及时性有助于客户做出更好的选择。
- 系统功能提升：对现有系统进行升级，增强预约和产品管理功能是提高效率的基础。
- 市场推广精准化：通过数据驱动的市场策略和客户反馈机制，可以及时调整产品和营销策略，提升销售。
- 质量控制与培训：确保体检产品质量和医务人员的专业知识是提升客户信任的基本保障。
通过集中在体检预约和产品管理方面的痛点，改善客户体验和提升业务运营效率。
2.核心业务流程定义
3.根据目标用户和场景划分子系统
根据核心业务流程中体检预约系统的的目标用户群体，基于工作场景进行初步划分子系统。
目标用户和场景总结
| 角色 | 工作场景 | 子系统 | 终端形态 |
|---|---|---|---|
| 体检机构-业务管理人员 | 查看产品销售数据，查看系统实施效果及客户满意度 | 数据分析子系统 | PC |
| 体检机构-运营 | 管理公司门店信息及其支持体检产品信息；管理体检产品；录入管理客户信息；收到各业务流转及客户评价的信息提醒 | 产品管理子系统 客户管理子系统 门店管理子系统 | PC |
| 客户-HR | 管理员工数据并分配体检产品 | 预约管理子系统 | PC、移动设备 |
| 客户-员工 | 预约体检，查看体检项目，对体检服务及系统进行评价 | 预约管理子系统 | 移动设备 |
子系统细分
- 客户管理子系统：帮助体检机构销售人员/运营人员管理客户信息，维护客户关系。
- 产品管理子系统：帮助体检机构运营人员管理体检产品的信息和更新，优化产品组合。
- 门店管理子系统：帮助体检机构运营人员管理体检机构不同的门店信息、产品支持信息、门店剩余可预约时间。
- 预约管理子系统：为客户HR和员工提供便捷的预约和体检服务，支持实时状态更新和信息查询。
- 数据分析子系统：帮助体检机构业务管理人员更好地查看管理公司业务状况及并收集客户满意度统计，以提供改进方向。
4.产品定位
（1）产品整体定位
a.目标客户：
- 体检机构（销售和运营部门）
- 企业HR（人力资源部门）
- 客户（个人用户和员工）
b.解决的问题：
- 为体检机构提供高效的客户管理和预约管理系统，简化操作流程。
- 为企业HR提供员工体检管理和数据分析工具，提升员工健康管理效率。
- 为个人客户提供便捷的体检预约和信息查询服务，减少等待时间。
c.提供的价值：
- 提高体检机构的运营效率，降低人力成本，提升客户满意度。
- 使企业HR能够更好地跟踪和管理员工健康状况，促进员工福利。
- 让个人用户享受到更便捷、高效的体检服务，增强对体检机构的信任感。
（2）子系统的定位
a.客户管理子系统：
- 目标用户：体检机构的运营人员/业务管理人员/销售人员。
- 解决的问题：有效管理客户信息，维护良好的客户关系，提升客户的整体满意度。
b.产品管理子系统：
- 目标用户：体检机构的运营人员。
- 解决的问题：确保体检产品信息的准确性和时效性，优化产品组合以适应市场需求。
c.预约管理子系统：
- 目标用户：客户的HR和员工。
- 解决的问题：提供便捷的预约流程，支持实时的状态更新和信息查询，提升用户体验。
d.数据分析子系统：
- 目标用户：体检机构的业务管理人员。
- 解决的问题：帮助管理人员更好地了解公司业务状况和客户满意度，提供数据支持以制定改进策略。
e.门店管理子系统：
- 目标用户：体检机构的业务管理人员。
- 解决的问题：帮助管理门店信息及其支持的体检产品，确保门店和产品的协调性。
5.基于业务场景梳理抽象模块
基于以上业务场景梳理出其子系统的功能模块，如下：
| 子系统 | 涉众 | 业务场景 | 功能模块 |
|---|---|---|---|
| 数据分析子系统 | 体检机构-业务管理人员 | 查看产品销售数据，查看系统实施效果及客户满意度 | - 销售数据报表 - 销售趋势分析 - 客户满意度统计 |
| 产品管理子系统 | 体检机构-运营 | 管理公司门店信息及其支持体检产品信息；管理体检产品 | - 体检产品管理 - 业务流转管理 |
| 客户管理子系统 | 体检机构-运营 | 录入管理客户信息；收到各业务流转及客户评价的信息提醒 | - 客户信息管理 - 客户反馈管理 - 客户关系维护 |
| 门店管理子系统 | 体检机构-运营 | 管理公司门店信息及其支持体检产品信息 | -门店信息管理 - 门店状态管理 - 门店产品关联 - 门店绩效监控 |
| 预约管理子系统 | 客户-HR | 管理员工数据并分配体检产品 | - 员工信息管理 - 产品分配与管理 |
| 预约管理子系统 | 客户-员工 | 预约体检，查看体检项目，对体检服务及系统进行评价 | - 预约管理 - 体检项目查看 - 服务评价 |
6.演进蓝图设计
一期：基础功能实现
| 功能模块 | 关键活动 | 预期结果 |
|---|---|---|
| - 销售数据报表 | - 收集并展示销售数据 | - 生成实时销售报表 |
| - 体检产品管理 | - 添加、编辑、删除体检产品 | - 确保产品信息准确，方便管理 |
| - 门店信息管理 | - 添加、编辑、删除门店信息 | - 门店信息及可预约时间更新及时 |
| - 客户信息管理 | - 添加、编辑、删除客户信息 | - 完整的客户档案，便于后续管理 |
| - 员工信息管理 | - 添加、编辑、删除员工信息 | - 员工信息完整，便于管理 |
| - 产品分配与管理 | - 分配体检产品给员工 | - 确保员工获得合适的体检产品 |
| - 预约管理 | - 提供预约功能 | - 便捷的预约体验 |
二期：优化与扩展功能
| 功能模块 | 关键活动 | 预期结果 |
|---|---|---|
| - 销售趋势分析 | - 分析历史销售数据，识别趋势 | - 提供趋势报告，支持决策 |
| - 客户满意度统计 | - 收集客户反馈，进行满意度调查 | - 提高客户满意度，优化服务 |
| - 业务流转管理 | - 监控产品流转状态 | - 提高业务流转效率 |
| - 门店状态管理 | - 监控门店运营状态 | - 确保门店正常运营 |
| - 门店绩效监控 | - 监测门店运营指标 | - 提高门店运营效率 |
| - 客户关系维护 | - 定期跟踪客户关系，提供个性化服务 | - 增强客户忠诚度 |
| - 客户反馈管理 | - 收集和处理客户反馈 | - 快速响应客户问题，提高服务质量 |
| - 体检项目查看 | - 查看可预约的体检项目 | - 提高员工对体检服务的认知 |
| - 服务评价 | - 收集员工对体检服务的评价 | - 持续改进服务质量 |
说明
- 一期 主要集中在基础功能的实现，确保系统能够稳定运行并满足基本需求。
- 二期 则侧重于对系统的优化和功能的扩展，提升数据分析能力和客户关系管理，增强用户体验。